MenuParce que tout appel est important, ce qu’il faut faire et ne pas faire en réception d’appels.
En réception d’appels, nous avons identifié 3 objectifs principaux :
- Renseigner votre client
- Conseiller votre client
- Orienter votre client
Ce qu’il faut faire
Utiliser les mots magiques : bonjour, au revoir, s’il vous plaît, merci, je vous en prie, je suis désolée, puis-je vous aider, etc.
Avoir une voix chaleureuse : si votre voix est « souriante », agréable et naturelle, vous êtes efficace, votre entreprise aura une image sérieuse et dynamique.
Etre synthétique lors de la reformulation et prendre des notes.
Etre clair et précis dans le traitement de la demande du client.
Dans le cas contraire, cela donne une mauvaise impression et détermine un manque de professionnalisme pour vous et votre société.
Ce qu’il ne faut pas faire
Manger ou encore mâcher du chewing-gum.
Ne pas parler trop fort.
Ne pas couper la parole à votre interlocuteur.
Ne pas se laisser distraire par son environnement, cela indiquerait que vous êtes peu concerné par l’objet de l’appel.
Bannir les mots à consonance négative : « Problème », préférez « solution ».
L’image de l’entreprise passe par la qualité de la réception d’appel : vous n’avez qu’une seule chance de faire une bonne première impression ! N’hésitez pas à nous proposer de nouveaux conseils dans les commentaires.