Le ChatBot, nouvel agent de la relation client

Marketing direct & réseaux sociaux

Avec l’arrivée des smartphones, la communication a évolué de la voix vers les messageries exploitant le texte et l’image : SMS/MMS, Facebook Messenger, Kik, slack, WhatsApp, Snapchat … Ces nouveaux moyens sont adoptés à un rythme effréné par les consommateurs. Naturellement, ceux-ci attendent d’exploiter les mêmes outils pour leurs achats ou autres services à la clientèle.

Les centres de contact doivent également évoluer pour garder le lien avec leurs clients et de nouvelles solutions s’offrent à eux pour parvenir à suivre cette multiplication des canaux.

Mais … C’est quoi un ChatBot ?

Le chatbot, appelé également agent conversationnel, offre à un consommateur un échange en langage « naturel » avec un agent « virtuel ». Il permet à l’aide de la voix, le texte ou l’image de dialoguer en exploitant des réponses automatisées. Si nous en sommes au début de cette technologie, elle est très prometteuse, avec une capacité de compréhension sémantique de plus en plus fine grâce aux progrès de l’intelligence artificielle et de l’auto apprentissage.  Les chatbots sont paramétrés avec une bibliothèque de questions/réponses. Ils sont efficaces comme support client en avant-vente ou après-vente.

Prenons un exemple : lorsqu’un visiteur est sur mon site, une boite de dialogue automatique s’ouvre lui proposant des conseils. L’objectif du chatbot est de répondre aux questions de premier niveau, et ainsi de retenir l’internaute. Les algorithmes permettent ensuite de filtrer le degré de maturité du prospect, d’identifier ses attentes pour déterminer à quel moment doit intervenir un contact humain.

L’adoption des chatbots

Nous sommes au début de cette révolution (ou hyper adoption) avec des chiffres déjà impressionnants :

• Facebook messenger: de février à juillet 2016, une augmentation de 0 à 18 000 chatbots actifs,
• Kik: Plus de 20 000 chatbots actifs. Sur les 7 premiers mois suivants leurs activations, 200 millions d’utilisateurs ont échangés 350 millions de messages avec un chatbot.

Le chatbot n’est pas encore près à remplacer l’humain (heureusement !), sa capacité à comprendre la demande limite les usages. Il est déjà utilisé dans 30% des cas pour apporter une réponse rapide (ex de SIRI sur IPhone) ou dans 15% des cas pour obtenir une direction (GPS).

Source :

• Forrester’s Chatbots 101: Building Conversational Interfaces – Q4. 2016
• Forrester’s US Mobile Audience Online Survey – Q4 2015