MenuPourquoi et comment fidéliser sa clientèle ?
Saviez-vous qu’il est plus coûteux, en temps et en énergie, d’acquérir un nouveau client que d’entretenir sa base existante.
Misez-tout sur la fidélisation client. Rien de tel pour s’assurer des relations de collaboration gagnantes !
Quelques conseils
Mesurer la satisfaction client
N’abandonnez pas votre client, une fois la vente conclue. Envoyez-lui des infos, rappelez-le.
Proposer un suivi SAV, une enquête de satisfaction sur la qualité de la relation, sur la bonne correspondance du produit, un retour sur l’expérience client.
Le client apprécie que son avis soit pris en compte. Ce qui gêne un client, en général, c’est de ne plus avoir de nouvelles après une vente. Il s’agit de maintenir le lien pour une régularité de relation. La vente n’est que le début de la rencontre. Quant à vous, vous améliorerez vos processus à analysant la perception de vos clients.
Depuis que les clients notent les hôtels sur TripAdvisor, eh bien, la qualité de l’accueil a augmenté. Les hôteliers sont davantage attentifs à l’accueil, etc.
Il s’agit d’appeler les clients pour déterminer si l’achat et la prestation ont convenu.
Vous pouvez également tester l’accueil et la réception par vos collaborateurs, etc.
Définissez plusieurs scénarii à jouer de manière aléatoire pour couvrir toutes les étapes de relation avec le client. Faites intervenir différents profils pour ne pas vous faire démasquer.
- Mesurer l’accueil par vos prospects après un SAV
Appeler un client après l’intervention d’un technicien permet d’en vérifier la qualité. L’astuce : si l’étude de satisfaction est menée par un autre service, comme le service qualité, le client se confie davantage.
- Étude de positionnement
Une étude de positionnement permet d’affiner son offre et de la tester !
Prenons un exemple, un industriel cherche à faire des macarons industriels. L’enquête a consisté à appeler les boulangeries pour connaître celles qui font de macarons et celles qui sont prêtes à en acheter. Le résultat ayant été négatif, le client ne s’est ainsi pas lancé sur un marché qui aurait été trop restreint.
Maintenir sa relation client
Comment maintenir une relation client ? Soyez vrais et sincères, tout d’abord et surtout personnalisez vos actions. Démarquez-vous et personnalisez vos messages.
La bonne époque où les cartes de vœux devaient s’écrire à la main est finie. Un avantage, éviter les crampes à la main. Les cartes de vœux dorénavant sont génériques et envoyées en masse par e-mail. Qui aime recevoir ces messages ?
Et si vous essayiez de sélectionner les clients avec lesquels vous avez une relation de confiance et leur offriez des cadeaux personnalisés, histoire de remettre du sens dans ces vœux ?
Entretenir la relation
Poursuivez en continu vos efforts commerciaux : en effet, une relation commerciale s’entretient sur la durée, surtout si elle est sincère.
C’est en ce moment qu’interviennent les techniques de marketing de contenu et de lead nurturing. Elles s’adressent à des prospects tièdes, qu’il faut donc arriver à « nourrir » avec des contenus adaptés pour maintenir la relation.
Si vos clients ne proviennent que de flux entrants, c’est-à-dire vous contactent spontanément, il faut s’attacher à renouveler votre clientèle, donc prospecter et élargir sans cesse sa zone de clientèle. En général, voici ce qui se produit : beaucoup d’efforts, puis les clients affluents.
Difficile alors de gérer le circuit commercial. Parfois le commercial ne peut plus assumer l’ampleur de la tache, il doit faire des rencontres terrain, des devis et il ne peut plus prospecter.
Comment arriver à doser sans arrêter le flux?
Il faut pouvoir doser l’effort : certains mois, on traite les clients entrants en priorité, et d’autres mois, il faut conquérir des nouveaux clients.
C’est à ce moment-là qu’il peut être envisageable pour vous de recourir à de la sous-traitance, pour éviter les passages à blanc.
Pour approfondir le sujet, téléchargez notre livre blanc.
Consulter également l’article « Définir ses cibles »