La formation à la relation client : identification des besoins via un buyer persona.

Formation relation clients

Présentation du buyer persona « Directeur de la Communication et Marketing d’un Office de Tourisme » mettant en évidence les bienfaits de la formation à la relation client pour ses collaborateurs.

1. FICHE D’IDENTITE

• Prénom Nom : Martin G
• Age : 39 ans
• Profession : Directeur Communication et Marketing Office de Tourisme
• Situation familiale : Marié
• Outil informatique : Aisance avec les réseaux sociaux, excellent usage des logiciels bureautique
• Adresse : Station dans les Alpes

2. CARACTERISTIQUES

• Gère la communication interne et externe pour promouvoir la station et développer les ventes
• Supervise une équipe de saisonniers

3. BESOINS IDENTIFIES

• Améliorer l’accueil des vacanciers
• Améliorer les informations données aux clients sur place, au téléphone et sur les réseaux sociaux
• Accroître le taux de satisfaction des clients de sa station

4. SOLUTIONS RECHERCHEES

• Formation Télévente et Réception demandes entrantes
• Formation Ventes Additionnelles
• Formation Accueil Clients
• Formation Conseil et Information Clients

5. SCENARIOS

Martin G.– 39 ans – Directeur Communication et Marketing, Office de Tourisme.

Suite à un audit de sa station en 2014, l’Office de Tourisme ne figure plus parmi les 10 stations les plus accueillantes des Alpes. C’est la première fois que cela arrive depuis plus de 20 ans.

Mr G. prend alors conscience de l’importance de la relation client, que ce soit sur place, au téléphone ou sur les réseaux sociaux. En effet, cette chute de la satisfaction client a entraîné une chute du taux de remplissage de la station cette année…

Mr G. souhaite ainsi mieux former son personnel à l’année ainsi que tous les saisonniers ayant une relation directe avec les clients.

En réalisant ce plan de formation, il espère bien remonter au classement afin de pouvoir communiquer dessus et améliorer ses ventes.

Après avoir sélectionné un prestataire, M.G organise un plan de formation à la relation client sur 3 journées. Seront formés 15 saisonniers ainsi que les 6 permanents de son équipe.

Les salariés interrogés quelques semaines après ces 3 jours de formations témoignent des bénéfices suivants : la qualité de leur travail s’est selon eux nettement améliorée. Ils se sentent plus motivés, plus productifs, reconnus et beaucoup plus à l’aise pour renseigner les vacanciers dès leur arrivée dans la station.

M.G, retire de cette formation les bénéfices suivants : des salariés mieux formés, plus motivés améliorent la qualité du service rendu aux différents clients. L’image de la Station se trouve valorisée par la qualité de l’accueil des vacanciers.

L’audit de sa station réalisée l’année suivante a permis d’améliorer le baromètre de satisfaction des vacanciers. De nouveau, la station figure parmi les plus accueillantes des Alpes.

Ce cas pratique met en évidence quelques bienfaits d’une formation à la relation client.

Merci de nous faire part de vos témoignages pour enrichir cet article.