Développement commercialFormation relation clients

Comment améliorer le parcours client dans son entreprise ?

Avec les différentes stratégies et techniques marketing qui existent aujourd’hui, nous avons tendance à oublier les objectifs principaux que sont le parcours et la satisfaction des clients. Aujourd’hui, les marqueteurs sont obligés de s’adapter à cette tendance et de placer les clients au cœur de leur travail.

Qu’est-ce que le parcours client ?

Le parcours clients est défini par le parcours que suit un client dans ses différentes interactions avec votre entreprise.

Le parcours clients désigne le chemin suivi entre le moment où il a besoin de vos produits ou services, sa prise d’informations, le passage à l’achat jusqu’au service après-vente.

Comment comprendre vos clients ?

Aujourd’hui, les grandes entreprises ont compris que pour être différent et plus attractif, il est important de comprendre l’attitude, les décisions et les actes de ses clients.

Avant de visualiser le parcours « type » de vos clients, il faut d’abord comprendre ce qu’ils attendent de vous pour pouvoir mettre en place un parcours client « parfait ».

Il est essentiel de réfléchir aux deux points suivants et aux questions qui en découlent :

1. Quel est le comportement de vos clients ?

• Qu’achètent-ils ?
• Comment l’achètent-ils ?
• Dans quel délai ?
• Que ressentent-ils ?
• Que pensent-ils ?
• Quel est leur vécu durant leur parcours client ?
• Comment comprennent-ils votre positionnement ?

2. Quels sont leurs attentes :

• Qu’attendent-ils de vos services ?
• Que valorisent-ils ?
• Qu’est-ce qui est le plus important pour eux dans leur processus d’achat ?

Tant de questions auxquelles il faut répondre afin de créer un parcours client à l’image de ce que vous souhaitez pour votre entreprise.

Le « Design Thinking » pour le parcours client

Le « Design Thinking » est une approche innovante centrée sur l’humain. C’est une méthode, un processus de conception globale, centré sur l’utilisateur en vue de réaliser des services ou des produits innovants.

Il peut être appliqué lors de la réalisation du nouveau parcours client en passant par ces 5 phases :

1. Empathie : Enquête externe pour comprendre ce que veut le client avec une phrase type : « Le client » a besoin de « quelque chose » en raison « d’autre chose ».
2. Définir : « Pourquoi les clients sont contents ou mécontents? » Qu’attendent-ils de nous dans la relation clients ? et « Comment améliorer la satisfaction clients ? ».
3. Imaginer : Brainstorming au sein de votre entreprise pour récolter des idées qui vont nourrir le parcours clients.
4. Prototype : Génération des idées, maquettes, scenarii du nouveau « parcours type client ».
5. Tester : Implémentations et validations du nouveau parcours client. Faire participer les clients en les interrogeant sur ce qu’ils ont apprécient et pas.

Le parcours clients est variable selon votre secteur d’activité et selon le chemin choisi par le client à chaque étape de sa position de consommateur.

Bien étudié et en adéquation avec la typologie de vos clients, la définition du parcours clients ouvre de nouvelles opportunités qui vous permettent d’optimiser vos investissements marketing, en mettant vos clients au centre de votre stratégie.