MenuPourquoi fidéliser mes clients ?
La plupart des équipes marketing et commerciales sont focalisées sur la conquête de nouveaux clients au détriment du suivi et de la relance des clients acquis ! Pourtant il s’agit d’une mine d’or ! Cela coûte moins cher de fidéliser des clients que d’en acquérir de nouveaux.
Commencer par prospecter vous fait perdre votre temps et votre argent !
Aujourd’hui avec la multiplication des canaux de communication, la forte évolution des ventes sur internet, conquérir de nouvelles parts de marché est un vrai parcours du communicant ! Les « seules » actions de prospection ne suffisent plus, il faut multiplier vos actions sur des canaux différents.
Un client fidèle contribue à réduire vos coûts
La fidélisation de votre clientèle contribue à réduire vos coûts de communication, vos coûts de supports. Un client fidélisé est plus autonome et a moins besoin d’être accompagné qu’un nouveau client. Vous l’aurez sans doute déjà remarqué, la majorité des clients qui contactent votre service client sont des clients nouveaux ou récents qui ne sont pas encore habitués à vos services.
Mais ce n’est pas le seul axe de réduction des coûts. Réaliser des actions de conquête coûte 2 à 3 fois plus chers que mener des actions de fidélisation en coûts directs et indirects.
Les clients sont de plus en plus volatiles
Plusieurs raisons peuvent expliquer ce phénomène, qu’on a déjà rapidement évoqué plus haut. Pour limiter l’impact de cette volatilité, il est fondamental d’adopter une démarche centrée sur le client. L’offre doit s’adapter à la demande.
La fidélisation, en créant un lien affectif entre le client et l’entreprise, permet aussi de réduire la volatilité des clients.
Nous avons tous dans notre entourage des exemples et notamment celui des principaux opérateurs en télécom : Orange, SFR et Bouygues Telecom ont tous trois perdus des centaines de milliers de clients suite à l’arrivée sur le marché de Free. Ils ont plus pensé à faire des offres pour les nouveaux clients qu’à récompenser la fidélité… du coup, ces clients ont été séduits par la conquête offensive de Free !
La règle du 80/20
Cette règle s’applique également en matière de fidélité. Ce sont les clients les plus fidèles qui réalisent 80 % de votre chiffre d’affaires.
Certaines récentes études montrent qu’augmenter le taux de renouvellement de maintien de clients de 5% entraîne une hausse des résultats économiques de 25% à 55%.
Ces chiffres sont révélateurs : ils montrent clairement qu’un client fidélisé nous apporte plus que les autres. Et surtout : qu’il achète plus souvent. Un client fidèle est un acheteur récurrent, contrairement au client non fidélisé. Accroître son taux de fidélisation client est par conséquent tout à fait déterminant d’un point de vue économique. La fidélisation impacte positivement le chiffre d’affaires et la rentabilité des entreprises. Les dépenses engagées dans les actions de fidélisation sont donc rapidement rentabilisées.
Fidéliser vous rend crédible !
Un client fidèle, c’est un ambassadeur pour votre entreprise, il ne parle qu’en bien de vous et vous recommande. Vous trouverez ainsi de nouveaux prospects plus faciles à démarcher car votre entreprise est déjà crédible et efficace à leurs yeux.
Fidéliser vous permet aussi d’améliorer vos produits et services. Les retours de vos clients vous permettent de cerner vos axes de progrès (SAV, livraison, qualité…) et ainsi d’améliorer vos prestations et de ce fait la satisfaction client.
Conclusion : l’importance de la connaissance client
Il existe sans doute d’autres raisons qui plaident en faveur de la fidélisation de ses clients. Mais celles qui ont été abordées ici sont déjà largement suffisantes pour vous faire prendre conscience du rôle central de la stratégie de fidélisation.
Pour finir, il faut insister sur ce point : toutes les stratégies de fidélisation efficaces reposent d’abord sur une bonne connaissance client. C’est un préalable indispensable. Si vous ne connaissez pas précisément qui sont vos clients, ce qu’ils aiment, leurs attentes, ce qui les satisfait dans votre entreprise, les points qu’ils jugent à l’inverse négatifs, vous ne parviendrez pas à satisfaire vos clients et à forciori à les transformer en clients fidèles.